南航被指骗40多名旅客下机改签 延误10小时赔偿200元

■本报见习记者 龚梦泽

“我们抱歉地通知您，您乘坐的xxxx航班延误。”这可能是候机中的乘客最不愿意听到的一句话。多年来，因各种延误原因，航班准点率饱受诟病。

“说起来没人信，一趟从北京到伊宁的航班整整延误了10多个小时，甚至在经停站乌鲁木齐被莫名其妙地甩客了，强制改签到要多等待4个多小时的晚班飞机真的让人闻所未闻。”提起上周搭乘南方航空的遭遇，王先生等一行40多人人始终不能释怀。

即使受到如此对待，南方航空客服人员始终未来电“道歉”，直到王先生一行人发起投诉，才接到南方航空乌鲁木齐地面服务人员所谓的赔偿方案：每人赔偿200元和一个航机模型。

累计延误10小时

“耽误了6个多小时，从一大早熬到下午才登上飞机。”王先生告诉记者，因为要去伊宁出差，他预订了6月29日南方航空CZ6931从北京起飞，经停乌鲁木齐，终点至伊宁的机票。可没想，原定7：40出发的航班，到了下午14：00左右才起飞。

据王先生介绍，航旅纵横软件在凌晨1：00前发过航班延误至早上8：10的通知，而南方航空始终没有短信或电话通知，这导致其提前到达机场，直到11：30才登机。登机后，飞机依然迟迟不起飞，反而是后续航班一架架起飞，南方航空CZ6931直到下午14：00才左右起飞。

“当天上午航空管制，只有能够实现更高飞行高度的空客机型才能起飞，我们的机型飞不了。”北京地面服务人员直到7月1日才给王先生来电说明情况。

尽管王先生很无奈，可当时也没心思计较。然而，这仅仅是王先生6月29日整整一天“延误之旅”的开端。上述航班飞机于下午17：50左右到达经停站乌鲁木齐机场后，原本的经停航班变成了中转航班，接下来4个小时的剧情由此展开。

据王先生转述，到达乌鲁木齐后，乘务员让乘客拿行李全部下飞机，说要换机务人员，仅需半小时后便会通知大家登机起飞，“结果我们就被‘骗’下了飞机。等待过程中，只见地面服务人员把登机口门一关，告知我所乘坐的飞机不飞伊宁，只能去楼上改签晚上21：00或21：55的航班”。

“南航在知晓我航班延误的情况下，将乘客分两批改签至晚上21：00和21：55的航班。南航有什么权利在我不知情且未征得我同意的情况下强行替我做决定？”王先生对此颇为气愤。

而作为CZ6931的另一位乘客，刘小姐在接受记者采访时透露，事实上，就是CZ6931在北京起飞前，乌鲁木齐飞往伊宁航段的飞机就已经正常起飞落地了。这是一趟注定的“延误”的航班，只是当时乘客不知情被蒙在鼓里。

让刘小姐更加气愤的是，即便如此，乌鲁木齐的地接人员态度还特别强硬，声称乘客只要下了飞机，就只能选择21：00或是21：55的航班，没有别的选择权。

《证券日报》记者在南方航空提供给王先生的《航班不正常证明》上看到，原本航班计划从北京到达乌鲁木齐的时间是11：50，而由于延误，当日实际航班到达乌鲁木齐的时间延迟到了17：29，延误了近6个小时；计划从乌鲁木齐的起飞时间是12：50，实际起飞时间更是拖到21：55。

整整一天，在遭遇了航空公司的甩客行为后，尽快王先生等一行乘客仍然怒意难消，但飞机还是在夜幕中起飞了。

赔偿额度无法可依

直到今日，王先生作为上述延误事件的维权代表仍在与南方航空进行拉锯战般的交涉。据王先生转述，南方航空的客服表示，等乘客全部登记后，地勤人员会给予每位乘客200元的现金赔偿外加一个航机模型。

事实上，针对晚点航班，尚无法律规定赔偿数额。尽管去年交通部发布的《航班正常管理规定》，就航班延误时的主体责任和权益保障进行了规范，并要求航空公司应公布延误经济补偿方案，但补偿的具体标准和方案仍由航空公司自行制定，这种非强制性的规定，等于是让航空公司“自己管自己”，监管效力微乎其微。

早在2008年，北京的刘先生就因“先称航空管制，后称机务原因”造成的航班5个小时晚点向南方航空提出索赔，南方航空的答复仅为赔付100元。

由于对此金额不满，导致刘先生与机场对簿公堂。“一审判决当天，法官就明确和我说，能调解就调解，告航空公司和机场基本没有告赢的，他也不能开这个判例。”刘先生如是说。

不出意外，一审确如预料中败诉了。显而易见，经法院审理后，有的乘客获得的赔偿额，还不如航空公司给出的“一口价”。

值得一提的是，有的时候促使乘客拿起法律武器的最后一根稻草恰恰不是钱，而是航空公司的态度。

“没有交通补贴事小，飞机甩客耽误了一天的工作也算了，可航空公司不出面解决问题的态度让人不能接受。即便解释也总是航空管制或天气原因，反正都不关航空公司的事。”乘客的心声，或许道出了问题所在。

就在CZ6931航班“甩客”的当天，几乎同样的故事，在乌鲁木齐地窝堡国际机场上演。

据悉，当日有一班原定下午5：00左右从南京飞往伊宁的航班，结果被拖到次日早上才抵达伊宁。“他们的情况跟我们一样，也是延误后到达中转站，被告知半小时后起飞，结果下了飞机就被地勤人员‘勒令’必须改签”。有CZ6931乘客对记者表示。

对此，有合同法律师对记者表示，乘客与航空公司的关系属于合同关系。如果是因航空公司自身原因，如机务原因、员工失职等造成延误的，需承担相应赔偿责任。

另外，“根据今年正式实施《航班正常管理规定》，出现航空延误情况，航空公司应当明确告知乘客具体延误的原因，并提供相应的证据或可供旅客求证的途径，否则，应认定航空公司举证不能并承担延误赔偿的不利后果。”律师对记者表示。

上述人士同时表示，即使是天气原因导致航班不能起飞，航空公司也要对乘客出示相关证据，如果只是在机场广播告知，是远远不够的。

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